Giải pháp tổng đài Call Center: hàng chờ, ghi âm, giám sát nhiều điểm

Call center khác tổng đài thường ở ba điểm: cuộc gọi phải được xếp hàng và phân đều cho điện thoại viên, phải ghi âm và thống kê toàn bộ, và giám sát phải nghe xen hoặc nhắc việc trong lúc đang gọi. Một tổng đài IP đủ mạnh làm được cả ba mà không cần phần mềm ngoài đắt tiền.

Call center cần những gì

• Hàng chờ (queue): khách gọi vào được xếp hàng, phát nhạc chờ và phân cho điện thoại viên rảnh
• Ghi âm toàn bộ và báo cáo: số cuộc, thời gian chờ, thời gian đàm thoại theo từng người
• Giám sát thời gian thực: nghe xen, nhắc việc, hoặc chen vào cuộc gọi khi cần
• Kết nối phần mềm CRM: hiện thông tin khách ngay khi có cuộc gọi, bấm gọi từ danh bạ

Call center phân tán nhiều điểm

Nhiều doanh nghiệp có một đầu số 1900 nhưng điện thoại viên ngồi ở nhiều điểm, nhiều tỉnh. Với tổng đài IP, các điểm chỉ cần internet là cùng nhận cuộc gọi từ một đầu số, cùng một hàng chờ, giám sát tập trung. Không phải kéo đường riêng tới từng điểm.

Đầu số 1900 hoặc SIP trunk của nhà mạng đấu vào tổng đài trung tâm, các điểm đăng ký máy nhánh qua internet về đó. Xem thêm cách đấu SIP trunk vào tổng đài.

Chạy trên thiết bị gì

Dòng tổng đài IP Grandstream UCM có sẵn hàng chờ, ghi âm, báo cáo và giám sát trong máy, miễn phí bản quyền các tính năng call center. Quy mô lớn hoặc cần dự phòng thì thêm UCM RemoteConnect để nối các điểm qua đám mây an toàn mà không phải mở cổng.

Câu hỏi thường gặp

Call center nhỏ vài người có cần phần mềm riêng không?

Không nhất thiết. Tổng đài IP đã có sẵn hàng chờ, ghi âm và báo cáo cơ bản, đủ cho nhóm vài tới vài chục điện thoại viên. Phần mềm chuyên dụng chỉ cần khi muốn tích hợp sâu với CRM hoặc chạy chiến dịch gọi ra tự động.

Các điểm ở nhiều tỉnh có nghe chung một đầu số được không?

Được. Đó là điểm mạnh của tổng đài IP: mọi điểm có internet đều đăng ký về tổng đài trung tâm và cùng nhận cuộc gọi từ một đầu số, cùng hàng chờ, giám sát tập trung như ngồi cùng một phòng.