Tạo lời chào và menu IVR trên UCM6300
Trên UCM6300, trước tiên thu hoặc tải file lời chào trong Voice Prompt, sau đó vào Basic Call Features > IVR để tạo IVR mới, chọn lời chào, gán từng phím bấm 0-9 và phím * tới đích cần đến (máy nhánh, hàng đợi, nhóm chuông…), rồi lưu và trỏ luồng gọi vào vào IVR.
Cần chuẩn bị gì?
- Đã đăng nhập Web GUI UCM6300 bằng tài khoản quản trị
- Đã có sẵn các đích định tuyến (máy nhánh, hàng đợi, nhóm chuông, voicemail…) để gán vào phím bấm
- Chuẩn bị file âm thanh lời chào định dạng.mp3/.wav/.ulaw/.alaw/.gsm, dung lượng tối đa 30 MB (nếu muốn dùng lời chào riêng)
Các bước
-
Chuẩn bị file lời chào (Custom Prompt)
Vào PBX Settings > Voice Prompt > Custom Prompt. Bấm Record để thu trực tiếp qua một máy nhánh (đặt tên file, chọn định dạng GSM hoặc WAV, chọn máy nhánh nhận cuộc gọi thu âm rồi nghe máy và nói), hoặc bấm Upload để tải file âm thanh có sẵn. Định dạng hỗ trợ:.mp3,.wav,.ulaw,.alaw,.gsm; tối đa 30 MB.
-
Tạo một IVR mới
Vào Basic Call Features > IVR, bấm Add để mở trang tạo IVR. Mỗi UCM hỗ trợ tới 500 IVR và mỗi IVR có thể lồng tối đa 64 cấp menu.
-
Khai báo thông tin chung
Điền các trường chính: Name (tên gợi nhớ), Extension (số nội bộ để truy cập IVR), Prompt (chọn file lời chào vừa tạo — có thể gán tới 5 lời chào), Prompt Language (để "Default" sẽ dùng ngôn ngữ chung của hệ thống) và Auto Record nếu muốn tự ghi âm cuộc gọi qua IVR.
Trường Ý nghĩa Name Tên định danh IVR (chữ, số, gạch dưới, gạch nối) Extension Số nội bộ để gọi vào IVR Prompt File lời chào phát khi vào IVR (tối đa 5 lời chào) Prompt Language Ngôn ngữ phát thoại; "Default" theo hệ thống Auto Record Tự động ghi âm cuộc gọi đi qua IVR -
Giới hạn quyền quay số của người gọi
Thiết lập Dial Other Extensions để cho phép người gọi tự quay tới loại đích nào (All, Extension, External Number, Meeting, Call Queue, Ring Group, Paging/Intercom, Voicemail, Fax, Dial By Name). Dùng Dial Block/Allowlist (Disable/Blocklist/Allowlist) để chặn hoặc chỉ cho phép một số đích ra ngoài, tránh người lạ lợi dụng IVR quay số ngoài.
-
Cấu hình timeout và xử lý nhập sai
Đặt Digit Timeout (s) (mặc định 3 giây — khoảng chờ giữa hai phím bấm) và Response Timeout (s) (thời gian chờ khi người gọi không bấm phím sau khi lời chào kết thúc). Khai báo Response Timeout Prompt / Invalid Input Prompt cùng số lần lặp lại (Repeats) trước khi chuyển tới đích timeout hoặc đích xử lý nhập sai.
Trường Mặc định Ý nghĩa Digit Timeout (s) 3 Khoảng chờ tối đa giữa các phím bấm Response Timeout (s) Thời gian chờ khi không có phím bấm Response Timeout Prompt Repeats Số lần lặp trước khi chuyển đích timeout Invalid Input Prompt Repeats Số lần lặp trước khi chuyển đích nhập sai -
Gán phím bấm tới các đích (Key Pressing Events)
Trong mục phím bấm, chọn Key Event Type = Standard để gán từng phím đơn (0-9, *) tới một đích: Extension, Meeting, Voicemail, Voicemail Group, IVR (menu con), Ring Group, Queues, Paging/Intercom, Fax, Custom Prompt, Hang-up, DISA, Dial By Name, External Number, Callback hay Announcement. Có thể đặt tới 5 luật đích cho mỗi phím theo Time Condition (All Time, Office Time, Out of Office Time, Holiday, Specific Time). Chọn Custom nếu cần chuỗi nhiều chữ số (tối đa 8 chữ số, tối đa 100 phím tùy biến mỗi IVR); khi dùng Custom thì "Dial Other Extensions" bị vô hiệu.
-
Lưu cấu hình và trỏ luồng gọi vào IVR
Bấm Save rồi Apply Changes để áp dụng. Cuối cùng, vào luồng gọi vào (Inbound Route) của trunk và đặt Default Destination = IVR vừa tạo để cuộc gọi từ ngoài vào được dẫn qua menu IVR.
Bảng tham số hay phải chỉnh
| Tham số | Mặc định | Khi nào cần đổi |
|---|---|---|
| Digit Timeout (s) | 3 | Tăng lên khi người gọi lớn tuổi hoặc dùng điện thoại chậm, cần thêm thời gian giữa hai phím bấm |
| Dial Other Extensions | Tùy chọn khi tạo | Giới hạn về Extension (hoặc để trống) nếu không muốn người gọi tự quay ra số ngoài qua IVR |
| Prompt Language | Default | Đổi khi cần IVR phát thoại hệ thống bằng ngôn ngữ khác ngôn ngữ chung của tổng đài |
| Auto Record | Tắt | Bật khi cần lưu lại nội dung các cuộc gọi đi qua IVR phục vụ kiểm tra chất lượng |
Chưa làm được, kiểm tra gì?
- Gọi vào IVR nhưng không nghe lời chào: Kiểm tra trường Prompt đã gán đúng file Custom Prompt chưa và file có được tải lên thành công trong PBX Settings > Voice Prompt > Custom Prompt không; file phải đúng định dạng hỗ trợ và dưới 30 MB.
- Bấm phím nhưng không chuyển tới đúng đích: Rà lại bảng Key Pressing Events: phím đã gán đích chưa, Time Condition có khớp thời điểm gọi không, và đích (máy nhánh/hàng đợi…) có đang tồn tại và hoạt động không.
- Cuộc gọi ngoài không vào được IVR: Kiểm tra Inbound Route của trunk đã đặt đích đến là IVR chưa; nếu nhiều IVR lồng nhau, đảm bảo không vượt quá 64 cấp menu.
Làm gì tiếp theo?
Lập hàng đợi (Queue) cho call center trên UCM6300 · Chuyển cuộc gọi theo Follow Me trên UCM6300