Lập hàng đợi (Queue) cho call center trên UCM6300
Hàng đợi (Queue) là khối nền tảng của call center trên UCM6300. Bạn vào Basic Call Features > Call Queue, bấm Add để tạo hàng đợi, đặt số nội bộ và tên, chọn chiến lược phân phối cuộc gọi, khai báo nhạc chờ và thời gian chờ tối đa, thêm agent tĩnh hoặc động rồi lưu và Apply Changes.
Cần chuẩn bị gì?
- Đã đăng nhập Web GUI UCM6300 bằng tài khoản quản trị
- Đã tạo các máy nhánh cho nhân viên sẽ làm agent
- Nắm giới hạn số agent theo model: UCM6301 = 25, UCM6302 = 50, UCM6304 = 80, UCM6308 = 160 (agent gán vào nhiều hàng đợi sẽ bị tính nhiều lần)
Các bước
-
Tạo hàng đợi mới
Vào Basic Call Features > Call Queue, bấm Add để mở trang tạo hàng đợi.
-
Khai báo thông tin chung của hàng đợi
Điền Extension (số nội bộ của hàng đợi) và Name (tên hàng đợi). Chọn Strategy (chiến lược phân phối), Music On Hold (nhạc chờ), Max Queue Length (số cuộc tối đa chờ cùng lúc, mặc định 0 = không giới hạn), Agent Ring Time (thời gian reo mỗi agent, mặc định 30s), Retry Time (chờ trước khi reo agent kế, mặc định 5s), Agent Rest Time (nghỉ giữa hai cuộc của một agent, mặc định 10s), và Auto Record nếu cần ghi âm.
Trường Mặc định Ý nghĩa Max Queue Length 0 (không giới hạn) Số cuộc gọi tối đa chờ trong hàng đợi Agent Ring Time 30 Thời gian (giây) reo một agent Retry Time (s) 5 Chờ trước khi reo sang agent kế tiếp Agent Rest Time (s) 10 Nghỉ trước khi agent nhận cuộc tiếp theo Auto Record Tắt Tự động ghi âm cuộc gọi trong hàng đợi -
Cấu hình lời chào và thời gian chờ tối đa
Trong mục Welcome Prompt, bật Enable và chọn Custom Prompt để phát lời chào đầu hàng đợi; Play Full Welcome Prompt nếu muốn phát hết lời chào rồi mới reo agent. Đặt Max Wait Time (thời gian chờ tối đa, mặc định 60 giây) và Destination — đích chuyển tới khi hết thời gian chờ (Play Sound, Extension, Voicemail, Queues, Ring Group, Voicemail Group, IVR, External Number).
-
Chọn chiến lược phân phối cuộc gọi
Trường Strategy quyết định cách chia cuộc gọi cho agent. Mặc định là Ring All. Chọn chiến lược phù hợp quy mô và cách vận hành đội ngũ.
Chiến lược Cách hoạt động Ring All Reo tất cả agent rảnh cùng lúc tới khi có người nghe Linear Reo agent theo đúng thứ tự định sẵn (chỉ agent tĩnh) Least Recent Reo agent rảnh lâu nhất kể từ cuộc gọi gần nhất Fewest Calls Reo agent có số cuộc đã nhận ít nhất Random Chia cuộc gọi ngẫu nhiên cho các agent rảnh Round Robin Reo lần lượt, ghi nhớ agent trả lời gần nhất -
Thêm agent cho hàng đợi
Mở lại hàng đợi, vào tab Agents. Với Static Agents (agent tĩnh): chọn người dùng và dùng mũi tên chuyển sang danh sách agent, sắp thứ tự bằng mũi tên UP/DOWN rồi Save. Với Dynamic Agents (agent động): gán máy nhánh vào mục agent động, lưu, sau đó vào Basic Call Features > Call Queue > Global Queue Settings > Dynamic Agent Login Settings để đặt mã đăng nhập/đăng xuất.
-
Thiết lập mã tạm dừng cho agent (tùy chọn)
Agent có thể tạm dừng/tiếp nhận lại bằng feature code: ***83 để tạm dừng (pause), *84 để bỏ tạm dừng (unpause). Các mã này xem và chỉnh tại Basic Call Features > Feature Codes**. Có sẵn các lý do tạm dừng mặc định (Lunchtime, Hourly Break, Backoffice, Send Email, Wrap), cho phép thêm tới 10 lý do kèm lời thoại riêng.
-
Lưu và định tuyến cuộc gọi vào hàng đợi
Bấm Save rồi Apply Changes. Cuối cùng, trỏ luồng gọi vào (Inbound Route) hoặc phím IVR tới số nội bộ của hàng đợi để cuộc gọi khách hàng được đưa vào hàng đợi.
Bảng tham số hay phải chỉnh
| Tham số | Mặc định | Khi nào cần đổi |
|---|---|---|
| Strategy | Ring All | Dùng Linear/Round Robin khi muốn phân bổ cuộc gọi đều theo thứ tự; Least Recent/Fewest Calls khi muốn cân tải giữa các agent |
| Max Wait Time | 60 | Rút ngắn để khách không chờ quá lâu; kéo dài khi lượng cuộc gọi cao và ít agent |
| Agent Ring Time | 30 | Giảm nếu muốn chuyển nhanh sang agent kế khi một agent không bắt máy |
| Max Queue Length | 0 (không giới hạn) | Đặt giá trị cụ thể để chặn bớt cuộc gọi khi hàng đợi quá tải, tránh khách chờ vô hạn |
Chưa làm được, kiểm tra gì?
- Cuộc gọi vào hàng đợi nhưng không agent nào đổ chuông: Kiểm tra tab Agents đã thêm agent chưa; với agent động, xác nhận agent đã đăng nhập (dùng mã trong Dynamic Agent Login Settings) và chưa ở trạng thái tạm dừng (\*83).
- Vượt quá số agent cho phép: Đối chiếu giới hạn theo model (UCM6301=25, UCM6302=50, UCM6304=80, UCM6308=160). Lưu ý một agent gán vào nhiều hàng đợi sẽ bị tính nhiều lần vào giới hạn.
- Khách chờ quá lâu không được xử lý: Kiểm tra Max Wait Time và Destination đích dự phòng đã đặt chưa; cân nhắc bật thông báo vị trí/thời gian chờ hoặc Virtual Queue (gọi lại) để giảm thời gian giữ máy.
Làm gì tiếp theo?
Tạo lời chào và menu IVR trên UCM6300 · Chuyển cuộc gọi theo Follow Me trên UCM6300