Khi tích hợp phần mềm quản lý khách hàng với tổng đài IP Grandstream, mỗi cuộc gọi đến hiện popup thông tin khách hàng, nhân viên bấm gọi ngay từ danh bạ (click-to-call), ghi âm gắn vào từng cuộc và đồng bộ dữ liệu sang CRM. Bài giới thiệu các tính năng và cách triển khai.
Với doanh nghiệp bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại, mỗi cuộc gọi là một cơ hội. Khi tích hợp phần mềm quản lý thông tin khách hàng với tổng đài IP Grandstream, nhân viên biết ngay ai đang gọi tới trước khi nhấc máy, bấm gọi ra chỉ bằng một cú nhấp, ghi âm gắn vào từng cuộc và đồng bộ dữ liệu sang CRM. Bài viết trình bày các tính năng cốt lõi và những gì cần để triển khai.
Vì sao cần quản lý thông tin khách hàng ngay trên tổng đài
Nếu chỉ có tổng đài mà không gắn phần mềm quản lý, nhân viên nghe máy trong trạng thái "mù": không biết người gọi là ai, đã mua gì, lần trước trao đổi gì. Gắn phần mềm quản lý khách hàng vào tổng đài giúp mọi cuộc gọi đều có ngữ cảnh, giảm thời gian tra cứu và không bỏ sót khách.
- Nhận diện khách quen ngay khi chuông đổ, tránh hỏi lại thông tin đã có.
- Lưu lại toàn bộ lịch sử liên hệ để bàn giao giữa các nhân viên.
- Đo lường được số cuộc gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ theo từng người và từng ngày.
Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
Khi có cuộc gọi vào tổng đài, phần mềm tự bật một cửa sổ (popup) hiển thị tên, số điện thoại, nhóm khách và lịch sử cuộc gọi gần nhất của người đó — ngay trên màn hình nhân viên, trước khi nhấc máy. Nhân viên chào đúng tên khách và nắm được bối cảnh chỉ trong một giây.
- Hiện tên, số, phân nhóm khách hàng (đại lý, khách lẻ, đối tác…).
- Tra cứu nhanh lịch sử cuộc gọi của chính khách đang gọi đến.
- Ghi chú nội dung trao đổi vào từng cuộc để lần sau còn biết.
Click-to-call — bấm gọi ngay từ máy tính
Thay vì bấm số thủ công trên máy bàn, nhân viên nhấp vào số điện thoại trên màn hình (trong danh bạ, file Excel, trang web) là tổng đài tự quay số. Với đội telesales gọi ra nhiều, tính năng này tiết kiệm thời gian rõ rệt và tránh bấm nhầm số. Click-to-call cần đi kèm tổng đài IP.
Ghi âm gắn với từng cuộc gọi và lịch sử (call log)
Mọi cuộc gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ đều được lưu lại; cuộc gọi có ghi âm sẽ gắn thẳng file vào lịch sử của khách. Quản lý nghe lại để kiểm tra chất lượng phục vụ, giải quyết khiếu nại hay đào tạo nhân viên mới.
- Tự động lưu cuộc gọi đến, gọi đi và gọi nhỡ.
- Nghe lại ghi âm trực tiếp trên phần mềm (khi dùng kèm card ghi âm hoặc tính năng ghi âm của tổng đài).
- Đánh dấu cuộc gọi quan trọng để theo dõi riêng.
Đồng bộ dữ liệu sang phần mềm CRM
Dữ liệu cuộc gọi có thể đẩy sang phần mềm CRM để không phải nhập tay hai lần. Tổng đài IP Grandstream (dòng UCM) hỗ trợ tích hợp với các phần mềm CRM phổ biến, giúp hồ sơ khách hàng và nhật ký cuộc gọi luôn nằm cùng một chỗ.
Báo cáo và tra cứu
- Thống kê cuộc gọi đến / đi / nhỡ theo nhân viên, theo phòng ban, theo khung giờ.
- Tra cứu lịch sử: một khách đã gọi bao nhiêu lần, vào lúc nào, nội dung gì.
- Xuất báo cáo theo khoảng thời gian tùy chọn để đánh giá hiệu quả đội ngũ.
Cần gì để triển khai
Một hệ thống quản lý thông tin khách hàng qua điện thoại gồm ba phần: tổng đài IP làm lõi, phần mềm quản lý khách hàng chạy trên máy tính nhân viên, và (tùy nhu cầu) thiết bị/tính năng ghi âm. Đội kỹ thuật tư vấn cấu hình phù hợp quy mô — gọi 1900.60.50.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm dùng thiết bị gì để bắt số gọi đến?
Phần mềm lấy thông tin cuộc gọi từ tổng đài IP (chuẩn SIP) hoặc từ card ghi âm gắn vào đường dây. Với tổng đài IP Grandstream, phần mềm kết nối trực tiếp theo giao thức của tổng đài để nhận biết cuộc gọi đến và gọi đi.
Dùng được với tổng đài IP nào?
Dùng được với các tổng đài IP chuẩn SIP. Khuyến nghị dùng cùng tổng đài IP Grandstream dòng UCM để tận dụng đầy đủ popup, click-to-call và tích hợp CRM.
Có nghe lại được file ghi âm trực tiếp trên phần mềm không?
Có. Nếu dùng kèm card ghi âm hoặc bật ghi âm trên tổng đài, file ghi âm được gắn vào từng cuộc gọi và nghe lại ngay trên phần mềm mà không cần tải ra ngoài.
Có click số trên máy tính để gọi trực tiếp không?
Có, đó chính là tính năng click-to-call: nhấp vào số điện thoại trên màn hình là tổng đài tự quay số qua điện thoại IP của nhân viên. Tính năng này cần tổng đài IP.
Có phân quyền cho từng người dùng không?
Có. Quản trị viên phân quyền theo vai trò: nhân viên chỉ thấy khách của mình, trưởng nhóm xem báo cáo cả nhóm, tránh lộ dữ liệu khách hàng ra ngoài phạm vi cần thiết.
Có gửi tin nhắn SMS đến di động khách hàng không?
Tùy phiên bản phần mềm, có thể gửi SMS chăm sóc (xác nhận lịch hẹn, cảm ơn sau cuộc gọi) đến số di động khách hàng ngay từ máy tính. Liên hệ kỹ thuật để cấu hình đúng nhu cầu.
Gọi 1900.60.50 hoặc gửi yêu cầu, kỹ thuật phản hồi trong ngày.